吳浩康

　　“到商場嘆空調當然舒服，前提是如果你的腰身足夠硬朗！”昨天，陪朋友在天河商圈逛了一上午累得腰酸背疼的陸小姐在微信上這樣感嘆。
　　陸小姐今年24歲，在天河區勤天大廈一家游戲公司做韓語翻譯，之前幾乎每個周末都要邀上朋友一起逛商場的她，近來轉向了網購。她告訴記者：“對逛商場真是‘累覺不愛’了。有時候逛一上午都找不到一個可以坐下來休息的地方！花錢去飲品店又划不來。”記者發現，炎炎夏日，提供涼爽空調的商場本是不少市民周末消閑的好去處，但這一情況正在發生改變，原因在於空調雖涼，座椅卻少。
　　商場休息區被戲稱為“老公寄存處”，用來寄存陪老婆逛街感到無聊的男人們；也被戲稱為“女人加油站”，為她們繼續購物緩解勞累補充能量。那麼，廣州商場的“寄存處”和“加油站”真的像市民吐槽的那麼少嗎？記者選取了最有代表性的天河商圈做調查，通過走訪發現，廣州的大部分商場的休息區服務設施都不達標或不合要求。
　　南方日報記者 項仙君 實習生 王穎
　　直 擊
　　商場容不下一張休息椅
　　正佳廣場
　　“後悔帶孩子出來了”
　　6月17日下午2點左右，在正佳廣場靠近空中走道的一個時尚飲品店，李女士坐在離收銀台很遠的凳子上，小心翼翼地喂4歲多的女兒喝自帶的礦泉水，她並沒有點飲品店的飲料。說起商場的休息座椅設置，她臉上那種對女兒的無限的溫柔和耐心頓時煙消雲散，“真是後悔帶她出來了！小孩子本來就走不動，在商場逛半天，找不到一張可以稍微休息一下的凳子，好累。”無奈之下，她看到這家飲品店是個狹長的設計，空位比較多。為了防止服務員過來問點單，就挑了一個離收銀台比較遠的座位坐下來。坐在他們旁邊的，是一對正在玩ipad的青年情侶，也沒有點東西。
　　在正佳廣場，寬闊的走道除了走動的人流，座椅也是寥寥無幾。從一樓西北門進入直走有4條長椅上面坐滿了人，其他可放置休息椅的過道均被各類化妝品專櫃、精品店占據。上面樓層有的過道凸出去的地方放置了一兩條木質長椅，但都“座無虛席”。記者註意到，在連接各區的走道或偏僻處，偶有幾把長椅或一些一人位鋼絲椅靠背椅錯落有致地擺放著，上面坐的大部分都是在玩手機的中年男性顧客。在過道的不鏽鋼護欄上，零零星星的顧客倚靠著休息。一些顯眼的飲品店，將整齊地擺放著的桌子凳子用柵欄圍起來，還在柵欄上貼著“嚴禁攀爬”的警示語。進入店鋪，一般只有珠寶店、鞋店和大的品牌店才有供顧客休息的軟沙發凳，大部分專賣店連坐的地方都沒有，有的專賣店為了利用空間，將矮沙發墊變成新品展示區或折扣廣告區。勞碌的顧客，無處可歇腳。
　　李女士說起之前逛商場的經歷：“如果累了，就去蹭快餐店或高層餐廳留給等位顧客的凳子，但也會不好意思。有時候帶著孩子的話，就會去一些賣兒童用品如童裝、兒童書籍、兒童玩具的店里找藉口歇息一下。”
　　太古匯
　　“只能去書店坐一坐”
　　太古匯寬闊的橢圓形中庭讓人印象深刻，環繞中庭依次排開的是國內外知名品牌店。M層連接地鐵，人流量巨大，視野開闊，可一眼望去只有一張不規則的樹枝形狀的長凳，上面背對背地擠滿了5名男顧客，1名小女孩，1個懷裡背著孩子的女顧客，旁邊還放著一輛嬰兒車。在離長凳的幾米開外的地方，站著一對母女，女士手裡也抱著一個嬰兒，穿著高跟涼鞋的她整個身子都往後傾，好像在等待著凳子上的人離開。一位中年男人帶著一個小孩，因為實在沒地方坐了，就自己蹲下去，讓孩子坐在大腿上。
　　在MU層，記者註意到不少青年顧客往方所書店的方向走，一名背著黑色書包的男生說，“確實是在大廳找不到休息的座椅，上面的門店裡面有沙發軟座椅，但我又不消費，只是逛逛的話，真是不好意思坐太久，只能去書店坐一坐，書店的購物氛圍沒有門店那麼緊張，建議商場增加一點休息椅子吧。”
　　在一樓，一位工作人員告訴記者“整個這一層都沒有坐的”，在記者繼續詢問時，他面露難色：“這是公司的設計，我也不知道公司為什麼這樣安排。”
　　萬菱匯
　　“問人才知道凳子在這裡”
　　從石牌橋地鐵站A入口走進萬菱匯的負一層，記者看到電梯口附近的椅子上圍坐著10名正在歇息的年輕男女顧客，在離椅子5米開外的圓形裝飾花壇的邊沿上也坐著2名年輕女孩。很顯然，她們找不到凳子。
　　記者來到一樓的咨詢台，工作人員邊說邊用手指示著：“整個一樓是沒有座位的，二樓和三樓的東北角有坐的地方。”記者來到二樓，一排鐵皮長凳，上面用海綿做成的英文字母覆蓋並裝飾，大概可以坐8個人。一位穿著條紋格子T恤的中年男士坐在長凳的一角，一手拿著礦泉水，一手玩著手機。“我老婆在一樓買衣服，我實在是累了，問人才知道凳子在這裡。唉，這商場的座椅又少又不顯眼，真是難找。”他說，“其實，我們消費者也不奢求每家店面都有坐的凳子，但如果一個商場，一整層那麼寬敞的過道上都沒有一張凳子的話，這實在是不合理。”在萬菱匯三樓的同一個方位，也放置著一條同樣風格的長凳，上面沒有坐人。旁邊店鋪嘈雜的裝修聲不絕於耳。
　　此外，記者還走訪了天河城、摩登百貨、太陽新天地等商場，無一例外地發現商場給顧客提供的休息椅確實偏少，有的可以放置休息椅的過道，皆被各種精品店、化妝品櫃臺、小展台占據。有的整個一層都沒有座椅，有的座椅擺放得比較隱蔽，有的座椅坐起來很不舒適。在商業利潤與人文關懷這場博弈中，後者輸得徹底。據瞭解，天河商圈平日人流量高達150萬人次，每逢節假日、商場促銷時，每日人流量更是翻幾番，如此龐大的人流，他們何處歇腳？
　　解 密
　　小座椅背後有大文章
　　為瞭解商場對顧客休息椅的設置為何如此“吝嗇”，記者採訪了供職於廣州某房地產公司從事商業地產顧問的李先生。他說，商場裡面休息椅設置少，主要原因是為了讓顧客多走動，通過光顧更多的店面來提升整個商場的銷售額。另外，休息椅的多少和擺放位置也反映了商場自身的考慮，主要有三個目的：第一是為了過濾顧客。在一些高端購物中心可以發現，過道的休息椅很少，即使有也非常不舒適，但是門店裡面的座椅比較多而且舒適，這主要是為了吸引顧客進店消費，同時也是商場在對顧客進行篩選和過濾，讓真正有消費能力的顧客在商場的店鋪內多逗留；第二是為了帶動整體營業額。在一些樓層比較多的商場我們可以發現，低樓層的休息椅設計比較少，有時候一整層都沒有，主要是為了帶動上一樓層的消費；而設置在偏僻角落的休息椅，也是為了讓顧客在尋找休息椅的過程中看到更多的店面，從而提高整個商場的營業額；第三是招租飲品店的需要。與商場過道休息椅偏少形成鮮明對比的是，商場各層顯眼的奶茶店或咖啡店座位多且舒適，“花枝招展”地吸引著勞累的顧客。據業內人士透露，這些飲品店的租金甚至比同樓層有的品牌店更貴，商場通過減少其他休息椅放置的方式引導顧客光顧。
　　李先生認為，商家如果太精明，對消費者處處算計，過於註重商業利益、忽視購物體驗中的人文關懷，很有可能“聰明反被聰明誤”。陸小姐的同事李小姐對記者說：“有時候逛累了找不到坐的地方，陪朋友進入一家店鋪看到座位剛坐下來，導購員就立馬上來問你要買什麼。價格倒是其次，步步緊逼的感覺讓人渾身不舒服。還不如在網上自己挑隨心所欲。”
　　延 伸
　　電商擠壓下實體店靠什麼留客？
　　面對電子商務的強勢來襲，實體店如何避免成為網店的“試衣間”，除了直觀的購物體驗，實體店該靠什麼生存？
　　暨南大學管理學院的胡剛教授認為，在網絡購物的凶猛大潮下，實體店跟電商競爭的重要砝碼就在於其良好的購物體驗給顧客帶來的購物舒適度。如果商場一心追求如何增加人流量和店面吸引力，而忽視顧客的舒適度，那麼會有更多的顧客像陸小姐那樣，將從用“腳”購物轉向用“手”購物。
　　記者也瞭解到，憑藉“體驗式營銷”走在家居賣場先列的宜家家居也遭受著“中國式煩惱”：每天都有一大波不消費的人過來蹭咖啡、蹭空調、蹭床鋪、蹭停車位，極大地增加了經營成本。天河城一家品牌女鞋店的導購員苦惱地說：“很多過來試鞋的人，其實都是逛累了來蹭凳子的，你看有幾家服裝店有凳子？這是寸土寸金的地方，又不是慈善機構。”商家量入為出的成本預算，讓實體店陷入了一個“欲重體驗而不能”經營的困境之中。
　　針對購物中心休息區少這一現象，胡剛教授認為這種現狀將會因網絡購物的發展而改變。他說，以前商場的人流量非常大，有限的空間里皆被大量的店鋪擠占，消費者進商場的目的也比較單一，就是為了買東西，所以商場在休息椅設置這一塊沒有考慮太多。而隨著人們購物方式的變遷，網絡購物的快速發展，商場應調整發展思路，往多元化經營和人性化服務趨勢靠攏，在自身利益與顧客需求之間找到一個平衡。比如根據顧客的特點設置一些休息區供逛累了的顧客歇歇腳，比如註重滿足人們的體驗式消費以彌補網絡購物的缺陷。尤其是天河區各大商場之間競爭激烈，各商場的服務意識非常重要。
　　此外，國外的做法或許值得借鑒。在美國查普曼大學讀研究生的北京姑娘李曉雅告訴記者，美國商場在休息區設置上比國內人性化得多，大型商場都有寬敞舒適的休息區。“商場里座椅到處都是，都在過道上，很多大商場還在地下設有休息區。如果是幾個大商場連在一起的話，在商場連接的地方會設有椅子供顧客休息”。此外，李曉雅說美國不少大型商場有專門的兒童休息區，專門用來給不想逛商場的孩子玩。而在我國隨處可見的麥當勞和肯德基，在商業利益之外彰顯的人文關懷值得我國商場經營者深思：24小時營業、大量的座椅、無須經過櫃臺的衛生間設計……“全民公廁”的稱呼，是戲謔，也是榮譽。”
　　記者註意到，相關管理部門在商場購物環境規範方面並沒有太多規定。目前可查詢到的是商務部2007年頒佈的《達標百貨店規範操作手冊》中規定，休息區不低於整個營業場所面積的0.5%。1997年國家質量技術監督局發佈的《商店購物環境與營銷設施的要求》中規定：商超企業應按照要求，設立顧客休息區或場所，其面積相當於營業面積的1%-1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設立相應數量的休息座椅，提供必要的服務設施。顧客休息區、休息座椅等場所及設施，應有專人進行清潔維護。
　　在廣州購書中心，一位中大博士告訴記者，如果購物中心只有琳琅滿目的商品而沒有一處可供歇腳的座椅，那這商業文化中還是少了些人文關懷。對休息區的設計，體現著這個城市真正的溫度。　　（原標題：商場之大，顧客何處歇腳�